1. AMAÇ: …………………..yürütülen kalite yönetim faaliyetlerine standart bir yöntem belirlemektir.
2. KAPSAM: Bu talimat kalite yönetim temsilciliğini kapsar.
3. TANIMLAR : Yoktur.
4. SORUMLULAR : Bu talimatı uygulamaktan KYB personeli sorumludur.
5. TALİMAT AKIŞI :
a) YÖNETİM GÖZDEN GEÇİRME ESASLARI :
3.1. Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarının PlanlanmasıYönetim gözden geçirme toplantıları Kalite Yönetim Temsilcisi başkanlığında yılda en az 2 kez … ve ……. aylarında yapılır. Toplantılara Kalite / HACCP konseyinde, üst yönetimde bulunan yöneticiler katılır. Ayrıca olağan kalite / HACCP konseyi toplantılarında kalite ile ilgili çalışmalar, ilgili problemler, gelişmeler değerlendirilir ve alınan kararlar için Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından “Kalite Konseyi Toplantı Esasları Talimatı” na uygun olarak tutanak hazırlanır ve katılımcılara dağıtılır.
3.2. Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarının GündemiToplantı gündemi KYT / HYT tarafından oluşturulur. Bu gündemde esas olarak;· Kalite politikaları doğrultusunda kalite hedeflerinin değerlendirilmesi,· Kalite Yönetim Temsilcisinin hazırladığı kalite sistemine ilişkin raporların değerlendirilmesi ve iyileştirme için öneriler,· İç denetim raporlarının (kalite yönetim sistemi / HACCP ) değerlendirilmesi, · Misafir şikayet ve önerilerine ilişkin kayıtların değerlendirilmesi,· Proses performansı ve hizmet uygunluğunun değerlendirilmesi,· Bir önceki yönetim gözden geçirme toplantısında alınan kararların izlenmesi,· Uygunsuzluk/eksiklikleri (kalite yönetim sistemi) gidermek için planlanan düzeltici ve önleyici etkinliklerin değerlendirilmesi.
3.3. Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarının Kayıtlarının TutulmasıToplantı sonucu Kalite Sisteminden elde edilen verilere dayalı olarak alınan eylem ve prensip kararları, “Toplantı Tutanağı” ile “Kalite Konseyi Toplantı Esasları Talimatı” na uygun olarak raporlanır ve katılımcılara dağıtılır.
3.4. Kayıtların SaklanmasıYönetim Gözden Geçirme toplantılarına yönelik kayıtlar; toplantı tutanakları, raporlar ve eylem kararlarının yazılı dokümanları Kalite Yöneti
m Birimi tarafından Yönetim Gözden Geçirme Toplantı Dosyasında
5 yıl müddetle saklanır. Beşinci Yılını doldurmuş kayıtlar Dokümantasyon Sorumlusu tarafından arşive kaldırılır.
b) KALİTE KONSEY TOPLANTI ESASLARI :
3.1 Toplantı Sorumlusu Kalite Konsey toplantılarının sorumlusu Kalite Yönetim Temsilcisi, HACCP Konsey Toplantısının sorumlusu HACCP Yönetim Temsilcisidir. Toplantıların bu talimatta belirtildiği şekilde, etkili ve verimli yapılması tümüyle “Toplantı Sorumlusu” nun yükümlülüğündedir. Toplantı sorumlusu toplantının yapılacağı yer ve saatte gerekli tüm araçları temin etmek ve toplantının gerektireceği uygun çalışma koşullarını sağlamakla görevlendirilmiştir.
3.2 Toplantı GündemiHer toplantının önceden belirlenmiş bir gündemi olması esastır. Gündem maddeleri önceki toplantılarda belirlenebileceği gibi, toplantı sorumlusu tarafından da tespit edilebilir. Gündem, toplantı sorumlusu (Kalite Yönetim Temsilcisi) tarafından ekteki “Toplantı Çağrı Formu”nda belirtildiği şekilde hazırlanır ve toplantı tarihinden en geç 3 gün önce, bir önceki toplantı tutanağı çağrı formuna eklenerek katılımcılara dağıtılır.Katılımcılar gündeme ilave etmek istedikleri konuları yine en geç 2 gün önce toplantı sorumlusuna iletirler. Zaman ve gündemin içeriğine uygun düşen konular gündeme ilave edilebilir. Gündeme ilave edilmediği halde toplantı sırasında gündem dışı olarak konuşulmak istenen konular toplantıya katılanların görüşüne sunulur ve kabul edildiği taktirde gündeme ilave edilir. Varsa, toplantı sırasında görüşülecek yazılı dokümanların gündemle beraber önceden katılımcılara gönderilmesi esastır.
3.3. Toplantı SıklığıOlağan kalite konseyi toplantıları MAYIS –TEMMUZ ve EYLÜL aylarında 1 2 saat yapılır. HACCP Konsey Toplantıları ise Ayda bir yapılır. Ancak, kalite konseyi ihtiyaç duyduğu taktirde toplantı sıklığı çoğaltılabilir ya da azaltılabilir. Kalite Yönetim Temsilcisi/HACCP Temsilcisi toplantıların sıklığını belirlemede birinci derece sorumludur3
.4. Toplantının Prensipleri·
Toplantılar, “Toplantı Çağrı Formu” nda belirtilen yer ve saatte başlatılır. · Toplantılara başlamadan önce gündemden çıkartılacak, eklenecek veya ilave edilecek konuların olup olmadığı konusunda görüş birliği sağlanır.· Konsey üyelerinden en az 2 kişinin katılamaması durumunda toplantı iptal edilir.· Toplantıda konuşulanlar bilgilendirme ya da gereği için eylem kararlarına dönüştürülür.· Her toplantı, ekteki “Toplantı Tutanağı Formatı” na uygun olarak raportör (Dokümantasyon Sorumlusu) tarafından yazılı hale getirilir.· Görüşülen tüm konular ile alınan tüm kararlar, raportör (Dokümantasyon Sorumlusu) tarafından tamamlanma zamanı ve gereği belirtilerek toplantı tutanağına geçirilir.· Toplantı tutanağı toplantı sonrasında raportör (Dokümantasyon Sorumlusu) tarafından, katılımcılara imzalatıldıktan sonra toplantı sorumlusunda bulunan “Kalite Konseyi/HACCP Konseyi Toplantı Dosyası” nda toplantı sıra numarasına göre saklanır.· Toplantılarda alınacak kararlarda demokratik oylama yöntemi kullanılır, oy çokluğu esastır. Alınan kararlar aksi düşüncede olsa bile toplantıya katılanların tümünü bağlar.· Toplantı çağrı formunda belirtilen süre içerisinde toplantının tamamlanamaması halinde toplantıya katılanların onayı alınarak en fazla 30 dakika uzatılabilmesi esastır.
3.5. Toplantı Kararlarının Duyurulması Toplantılarda alınan kararlar ilgili kişi veya kişilere toplantı sorumlusu tarafından tüm ayrıntıları duyurulur.
3.6. Kayıtların SaklanmasıToplantılara ilişkin tüm kayıtlar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından “Kalite Konseyi/HACCP Konsey Toplantı Dosyası” nda 3 yıl müddet ile saklanır ve süre sonunda imha edilir.
c) HİZMET TASARIMI ESASLARI :
4.1. İhtiyacın Belirlenmesi: Yeni bir hizmet ihtiyacı, ………… Üst Yönetimi, Departman Müdürleri, işletme çalışanları ve misafirlerin önerileri ile anket ve piyasa araştırmaları sonucunda ortaya çıkabilir. Yeni hizmet ihtiyacı, Üst Yönetim, ve gerekli hallerde Departman Müdürlerinin katıldığı bir toplantıda gündeme alınır ve irdelenir. Yeni hizmet ihtiyacının onaylanması halinde gerekli inceleme ve araştırmaların yapılması yönünde karar alınır ve toplantı tutanaklarına geçirilir. Yeni hizmet ihtiyacına gerek olmadığı yönünde karar alınması halinde, hizmet ihtiyacı iptal edilir ve gerekçeli kararı toplantı tutanaklarına geçirilir.
4.2. Proje Takımının Oluşturulması: Hizmet ihtiyacının onaylanmasının ardından, inceleme ve araştırmaların yapılması ve hizmet tasarımının oluşturulması için Genel Müdür tarafından Proje Takımı oluşturulur. Proje Takımı, ihtiyaç duyulan hizmet hakkında bilgi sahibi, tecrübeli ve araştırma özelliği olan ehliyetli kişilerden oluşur ve üst yönetim tarafından yazılı olarak atanması yapılır. Gerekli hallerde projenin Profesyoneller aracılığı ile yürütülmesi sağlanabilir.
4.3. Planların Hazırlanması (Yeni Hizmet Tasarımı): Proje Takımı, önce ihtiyaç duyulan hizmetin yasal bir prosedür gerektirip gerektirmediğine bakar. Gerektiriyorsa; yasal şartların neler olduğunu ve neler yapılması gerektiğini inceler. Proje Takımı bunları yaptıktan sonra “Tasarım Planı” hazırlar. Maliyet/fayda analizi yaparak ya da profesyonellere yaptırarak, tasarımın hayata geçirilmesinde ve geçtiğinde gereken yatırım, işletme ve bakım maliyetlerini, tasarım hayata geçtiğinde organizasyona getireceği maddi ve manevi (prestij ve kalite artışı, pazar payında artış) faydaları tespit eder. Proje Takımı konu hakkında bir fizibilite raporu hazırlar/hazırlattırır ve Üst Yönetimin inceleme ve onayına sunar. Üst Yönetim tarafından onay verilen projeler için tasarım çalışma planı hazırlanır. Proje Takımı/Takımları tarafından planlama basamağında, projeyle ilgili diğer birimlerin üyelerini içeren iş programı yapılır. “Kim”, “Ne”, “Ne Zaman”, sorularının cevapları tespit edilerek planlanan çalışmalar organize edilir.
4.4. Tasarımın Gerçekleşmesi: “Tasarım Planı” nda belirtilen tüm basamaklar ilgili sorumlular tarafından takip edilerek tasarım gerçekleştirilir. Tasarımın çıktısı alınana kadar tüm basamaklarda Proje Takımı/Takımları, tasarım planında belirttiği şekilde tasarımı gerçekleştirir.
4.5. Tasarımın Gözden Geçirilmesi: Tasarımın gözden geçirilmesi toplantılarında planlamanın tüm evreleri Proje Takımı(ları) tarafından gözden geçirilerek tasarım hedefleriyle karşılaştırılır. Bu esnada gerçekleşmeyen hedefler için Proje Takımı(ları) tarafından gerekli faaliyetler planlanır ve ilgili kişilerden faaliyetlerin tamamlanması istenir. Yine Proje Takımı(ları) tasarımın planlandığı şekilde gerçekleştirilmesi için karar alındığı taktirde gerekli önlemleri alarak faaliyetlerin planlamasını yapar ve işbölümünü oluşturur. Alınan tüm kararlar toplantı tutanağına geçirilir ve ilgili sorumlulara iletilerek planl
anan tamamlama tarihlerinde faaliyetleri yeniden gözden geçirmek amacı ile toplantılar yapılır. Bu toplantılar tasarımın tamamlanmasına kadar devam eder.
4.6. Tasarımın Doğrulanması: Tasarım çıktılarının Proje Takımı tarafından kontrol edilip planlanan hedefleri tam olarak karşıladığı gözlenmelidir. Gözlemlenen sonuçlar Üst Yönetime bildirilir. Üst Yönetimin tasarımı onaylaması halinde simülasyona geçilir, onaylamaz ise, tasarım yeniden gözden geçirilerek gerekli düzenlemeler yeniden planlanır ve sonuçlar yeniden bildirilir.
4.7. Tasarımın Geçerliliği: Tasarımın doğrulanması aşamasından sonra hizmetin misafir ihtiyaçlarına cevap verip vermediği tespit edilerek tasarım geçerli kılınır. Tasarım geçerliliğini takiben gerekli hallerde yeniden düzenlemeler yapılarak uygulama safhalarına geçilir.
4.8. Simülasyon: Tasarım çıktısı misafir üzerinde değil işletme çalışanları üzerinde denenerek aksaklıkların misafirlere yansıması önlenir. Bu esnada oluşabilecek aksaklıklar için Proje Takımı düzeltici faaliyetleri başlatır. Simülasyon çalışması tamamlanmamış hiç bir tasarım çıktısı uygulamaya konulamaz.
4.9. Uygulama: Simülasyon çalışmasında başarıyla bitmiş olan hizmet tasarımları uygulamaya alınır.
4.10. Tasarım Değişikliği: Simülasyon çalışması ya da uygulama sonucunda mevcut tasarımda tespit edilen eksik ya da aksaklıklar, ilgili takımlar tarafından belirlenerek raporlanır. İstenilen değişiklikler Üst Yönetim tarafından gözden geçirilir. Değişikliklerin onaylanması halinde gerekli revizyonlar ilgili departmanlar ve Kalite Yönetim Birimi tarafından gerçekleştirilerek yürürlüğe konur.
4.11. Kayıtların Tutulması: Proje Takımı/Takımları, yaptıkları Planlamaları, tasarım girdi ve çıktılarına yönelik çalışmalarını, tasarımın gözden geçirilmesi çalışmalarına yönelik kayıtları kendileri muhafaza ederler. Tasarımın planlanması aşamasında belirlenen raporlama safhalarına yönelik kayıtların ve veya toplantı tutanaklarının bir kopyası Kalite Yönetim Birimine teslim edilir. Geçerlilik ve Değişiklik basamaklarına yönelik tespitler için hazırlanan raporlar Genel Müdüre sunulur.
d) ÖLÇME İYİLEŞTİRME ESASLARI :
3.1. Planlama; Her yılın 6. ve 12. aylarında otelimizde bulunan tüm birimlerde sürekli iyileştirme çalışmaları yapmak amacı ile ilgili birim sorumluları, kontrol altında tutmak istedikleri faaliyet/değerlerin neler olduğunu belirleyebilir ve bununla ilgili olarak, ölçüm amacı, kalite hedefleri, ölçüm sıklığı ve yöntemini belirleyerek, belirlenen kriterler ve ölçüm yöntemlerini “Sürekli İyileştirme Planı’na” aktarırlar.
3.2. Amaçların Belirlenmesi; Yapılacak istatistik çalışmalarda öncelikle veri toplama amaçları ve hangi yaklaşımla veri toplanacağı ilgili birimler tarafından belirlenir. Verilerin niçin toplanacağı, ne tür verilere ihtiyaç olduğu, bu verilerin iç müşteri ve misafir memnuniyetini artırmada ne gibi etkilerinin olacağı tespit edilir.
3.3. Veri Toplama Yönteminin Belirlenmesi; Amaca uygun olarak hangi verilerin nerelerden ve nasıl toplanacağı, nasıl kaydedileceği, örnek büyüklüğü ve örnekleme aralığı tespit edilir. Veri toplamada gözlem, ölçümler, hareket ve zaman etütleri, bilgisayar kayıtları gibi araçlar kullanılır. Birimler bu konuda KYT’ den yardım talebinde bulunabilirler.
3.4. Veri Toplama; Yukarıda belirtilen amaç, yöntem ve plan doğrultusunda veriler toplanmaya başlanır.
3.5. Raporlama; Toplanan veriler ve ölçümlerle ilgili çalışmalar, amaca uygun yöntemlerle birimler tarafından planda belirlenen süreler bazında ilgili birim/kişilere raporlanır. KYT tarafından raporlamaların yapılıp yapılmadığı takip edilir. KYT’ ye iletilen raporlar KYT ve Üst Yönetim tarafından değerlendirilir ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi için kullanılır.
3.6. Sonuçların Değerlendirilmesi; KYT gerekli gördüğü hallerde “Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü” doğrultusunda düzeltici faaliyet isteminde bulunabilir.
3.7. Üst Yönetimin Bilgilendirilmesi; KYT tarafından, İstatistiksel yöntemler ile değerlendirilen tüm faaliyetlerin raporları yakından izlenir, ölçülen her hizmet/değere ait veriler yine istatistiksel yöntemler ile değerlendirilir ve yılda 1 defa Yönetimin Gözden Geçirilmesi toplantılarında Üst Yönetime rapor halinde sunulur. Üst Yönetime sunulan rapor doğrultusunda gerekli gördüğü takdirde Düzeltici ve Önleyici Faaliyet talebinde bulunabilir ve konu ile ilgili olarak Proje Takımı kurabilir.
e) DÖKÜMANLARIN NUMARALANDIRILMASI ESASLARI :Dokümanların takibinin ve kontrolünün sağlanması amacıyla öncelikle aşağıdaki bölümlerin kısaltmaları kullanılmaktadır. BİRİMLER KISALTMALAR Kalite Yönetim Birimi
KYB
GENEL MÜDÜRLÜK
GMPERSONEL MÜDÜRLÜĞÜ
PERGUEST RELATIONS
GRSATIN ALMA
SATFRONT OFFICE FOANİMASYON ve SPOR MÜDÜRLÜĞÜ ENTHOUSEKEEPING
HKFOOD
BEAVERAGE
FBMUTFAK
MUTTEKNİK MÜDÜRLÜK TEKGÜVENLİK
MÜDÜRLÜĞÜ GUVHACCP KOMİTESİ
HACCP 4.2. Numaralandırma :Dokümanlar numaralandırılırken belirtilen kısaltmaların ardın
dan prosedürler “P” , talimatlar “T” , Genel Talimatlar “GT”, formlar “F” , Genel Formlar “ GF “ Kalite Planları “KPL”, Defterler “D” Yardımcı Dokümanlar “YRD” , olarak belirtilir ve dokümanın numarası verilir. 4.2.1. Prosedürlerin Numaralandırılması :
KYB-P01: Kalite Yönetim Birimine ait 1 numaralı prosedür
KYB :
Kalite Yönetim Birimi P : Prosedür01 : Sıra numarası
4.2.2. Talimatların Numaralandırılması :
KYB-T01/P02: Kalite Yönetim Birimine ait 2 numaralı prosedüre ait 1 numaralı talimat KYB :
Kalite Yönetim BirimiT : Talimat 01 : Talimatın sıra numarası P02 : Talimatın bağlı olduğu prosedür numarasıTalimatların herhangi bir prosedüre bağlı olması şart değildir. Bağımsız olan talimatlar genel talimat olarak adlandırılır ve “GT” şeklinde belirtilir. Örneğin: KYB-GT01: Kalite Yönetim Biriminin hazırladığı 1 nolu genel talimat.
4.2.3. Formların Numaralandırılması :
KYB-F01/P01: Kalite Yönetim biriminin hazırladığı 1 numaralı prosedüre ait 1 numaralı form
KYB : Kalite Yönetim Birimi
F : Form 01 : Sıra Numarası P01 : Formun bağlı olduğu prosedür numarasıFormların herhangi bir prosedüre ve talimata bağlı olması şart değildir. Bağımsız olan formlar genel form olarak adlandırılır ve “GF” şeklinde belirtilir. Örneğin:
KYB-GF01: Kalite Yönetim Biriminin hazırladığı 1 nolu genel form.
4.2.4. Defterlerin Numaralandırılması :
KYB-D01/P01: Kalite Yönetim biriminin hazırladığı 1 numaralı prosedüre ait 1 numaralı defter
KYB : Kalite Yönetim Birimi
D : Defter 01 : Sıra Numarası P01 : Defterin bağlı olduğu prosedür numarası
4.2.5. Yardımcı Dokümanların Numaralandırılması :KYB-YRD-001: Kalite Yönetim Merkezinde kullanılan 001 numaralı Yardımcı Doküman
KYB : Kalite Yönetim Birimi
YRD : Yardımcı Doküman 001 : Sıra Numarası
f) DIŞ KAYNAKLI DÖKÜMANLARIN TAKİBİ ESASLARI :Dış Kaynaklı Yardımcı Doküman: Otel bünyesi tarafından hazırlanmayan işe yardımcı olarak kullanılan, ISO 9000 Standartları gibi güncellik takibinin zorunlu olduğu kaynaklardır.
Kullanılan dış kaynaklı yardımcı dokümanlar;Menü ÖrnekleriKokteyl KitaplarıSüreli Yayınlar, Dergiler, KitaplarMalzeme KataloglarıAcenta Kataloglarıİlgili kanunlar ve içtihatları
TSE-EN ISO 9001: 2000 StandartlarıEğitim Dokümanları
4. UYGULAMA:4.1. Dış Kaynaklı Dokümanların Takibi§
Menü Örnekleri; F&B Müdürü tarafından muhafaza edilir. § Kokteyl Kitapları; F & B Müdürü tarafından muhafaza edilir.§
Süreli Yayınlar, Dergiler, Kitaplar; Genel Müdürlük sekreteryasında muhafaza edilir. §
Malzeme Katalogları; Depo şefliğinde muhafaza edilir. TEKNİK MALZEME KATALOGLARI TEKNİK SERVİS DEPARTMANINDA MUHAFAZA EDİLİR.§ Acenta Katalogları: Satış Müdürü tarafından muhafaza edilir.§
TSE-EN ISO 9001: 2000 Standartları: Kalite Yönetim Birimi tarafından muhafaza edilir. Bu dokümanın birer kopyası İç Denetim Sorumlularına “Doküman Dağıtım Listesi” ile dağıtılır.§
İlgili Kanunlar ve içtihatlar; birer kopyası ilgili departmanlarda kalmak üzere Personel Müdürlüğünde muhafaza edilir.§
Mali Mevzuata ilişkin Kanun, Yönetmelik, Tebliğ ve değişiklikleri; Merkez ofiste muhafaza edilir.§
Eğitim Dokümanları: Eğitim verilen eğitim dokümanlarının bir kopyası Personel Müdürlüğü’nde muhafaza edilir.
4.2. Dış Kaynaklı Dokümanların Güncelliğinin Takibi Tüm dış kaynaklı yardımcı dokümanlar Dokümantasyon Sorumlusu tarafından “Dış Kaynaklı Yardımcı Doküman Takip Listesi” ne kayıt edilir. Dış Kaynaklı Dokümanların güncelliği dokümanın özelliğine göre ilgili kuruluşlara abonelikle takip edilir. Dokümanlardaki değişiklikler ilgili birim sorumluları tarafından dokümantasyon sorumlusuna bildirilir. Dokümanlarda herhangi bir değişiklik söz konusu ise, ilgili sorumlular tarafından yenisi temin edilir. Güncelleştirilen doküman ile ilgili bilgiler Dokümantasyon Sorumlusuna bildirilir. Dokümantasyon Sorumlusu dokümanların güncelliğini “Dış Kaynaklı Yardımcı Doküman Takip Listesi”ne işler. “Dış Kaynaklı Yardımcı Doküman Takip Listesi” KYB’ de muhafaza edilir. Yürürlükten kalkan dokümanların orijinali üzerine siyah renkli İPTAL kaşesi basılarak Dokümantasyon Sorumlusu tarafından arşivlenir. İptal edilen dokümanlar başka birimlere verilmişse Dokümantasyon Sorumlusu tarafından “Doküman Dağıtım Listesi”ne göre toplanarak, imha edilir.
6. İLGİLİ DOKÜMANLAR :KYB-GT-01-F01TASARIM PLANIKYB-GT-01-F02SÜREKLİ İYİLEŞTİRME PLANIKYB-GT-01-F03DIŞ KAYNAKLI YARDIMCI DOKÜMAN TAKİP LİSTESİKYB-GT-01-F04TOPLANTI ÇAĞRI FORMUKYB-GT-01-F05TOPLANTI TUTANAĞI FORMUKYB-GT-01-F06DIŞ YAZIŞMA FORMATIKYB-GT-01-F07MEMORANDUMKYB-GT-01-F08GELEN EVRAK KAYIT FORMUKYB-GT-01-F09GİDEN EVRAK KAYIT FORMUKYB-GT-01-F10BİLGİ AKTARMA
Chef Ramazan Kır Eğitim Sitesi 