10. ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME

(ISO MADDESİ 8)

10.1. GENEL

(ISO MADDESİ 8.1.)Hizmet  ve kalite yönetim sisteminin uygunluğunu, etkinliğini ve sürekli geliştirilmesini sağlamak için “Sürekli İyileştirme Planı” oluşturulur. Bu planın amacı;  tüm bölümlerde kalite iyileştirme çalışmaları yapmak, kontrol altında tutmak istedikleri faaliyet/değerlerin neler olduğunu belirlemek ve bunlarla ilgili olarak, ölçüm amacı, kalite hedefleri,  ölçüm sıklığı ve yöntemlerini belirlemektir. Planlamalar uygun istatistiksel teknikler ile analiz edilmektedir.

10.2 İZLEME VE ÖLÇÜM

(ISO MADDESİ 8.2)

10.2.1. Misafir Memnuniyeti

(ISO MADDESİ 8.2.1)Misafir memnuniyeti, kalite yönetim sisteminin performans göstergelerinden biri olduğundan Otelimizde Misafir ve İç Müşteri anketleri uygular ve istatistik tekniklerle değerlendirilir. Değerlendirme sonuçları gözden geçirilir ve kayıtlar tutulur. Anket değerlendirmeleri sonucunda elde edilen bilgilere dayanarak düzeltici ve önleyici faaliyetlerde bulunulur.

10.2.2. İç Tetkik

 (ISO MADDESİ 8.2.2.)Otelimiz, kalite ile ilgili faaliyetlerin planlanan düzenlemelere uygunluğunu doğrulamak ve kalite sisteminin etkinliğini tayin etmek için, kuruluş içi kalite denetimlerini bütün bölümleri  kapsayacak şekilde, bir önceki denetim sonuçları dikkate alınarak, planlı olarak gerçekleştirir.Denetim sonuçları  belgelenir ve denetlenen  alanda sorumluluk taşıyan personelin dikkatlerine sunulur.  Bu alanda sorumlu yönetici personel, denetim sonucu bulunan eksikliklerle ilgili düzeltici faaliyetleri zamanında uygular.Otelimizde denetimler,

Ø         Kalite sistem elemanlarının belirlenen belge ve uygulama şartlarına uygunluğunu saptamak,

Ø         Belirlenen kalite hedeflerine erişmek için uygulanan kalite sisteminin etkinliğini saptamak,

Ø         Düzenleyici şartlara uymak,

Ø         Otelin  kalite sistemini iyileştirmek için imkan sağlaması ve

Ø         Dış denetim faaliyetlerini kolaylaştırmak için yapılır.İç denetimlerin planlanması, gerçekleştirilmesi, sonuçlarının rapor edilmesi ve kayıtların muhafazası için, sorumlulukların ve yöntemlerinin tanımlandığı dokümante edilmiş  “İç Denetim Prosedürü”  bulunmaktadır.

10.2.3. Süreçlerin  ölçülmesi ve izlenmesi

(ISO MADDESİ 8.2.3.)Otelimiz, misafirlerine kaliteli hizmet sunabilmek amacıyla tüm süreçlerini, prosedürler ve talimatlar aracılığıyla kontrol altında yürütülmesini sağlar.Süreçler  izlenmekte ve uygulanabilen durumlarda gerekli istatistiksel teknikler kullanılarak ölçümler yapılmaktadır. Yapılan ölçümlerle süreçlerin planlanan sonuçlara ulaşması sağlanmaktadır. Planlanan sonuçlara ulaşılmadığı takdirde gerekli düzeltici faaliyetler başlatılır.

10.2.4. Hizmetin  ölçülmesi ve izlenmesi

(ISO MADDESİ 8.2.4)Otelimizde verilen hizmetler “Misafir İlişkileri Genel İşleyiş Prosedürü” doğrultusunda hazırlanan “Misafir Memnuniyeti Anketleri” ve “Müşteri Şikayet Formlarından” alınan bilgilere göre ölçülmektedir.

10.3. UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ

(ISO MADDESİ 8.3)  Kalite politikasının ve uygulanan kalite sisteminin bir gereği olarak, hizmetin verilişi sırasında herhangi bir uygunsuzluk tespitinde uygun olmayan hizmetin verilmemesi ya da hemen tespit edilerek düzeltilmesi güvence altındadır. Bir uygunsuzluk belirlendiğinde bunun kayıt edilmesi, analizi ve düzeltilmesi için harekete geçilir. Düzeltici faaliyetler genellikle iki safhada olur; Birincisi misafirin ihtiyaçlarını yerine getirmek için anında müdahale, ikincisi uygunsuzluğun temel sebebini değerlendirerek problemin tekrarını önlemek amacı ile uzun vadeli düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi.Hizmetin tüm aşamalarında herhangi bir uygunsuzluk tespit edildiğinde KYB ve hizmetin verilmesinden sorumlu birim elemanlarınca söz konusu hizmetler uygun tanımlama yöntemleri kullanılarak kontrol altına alınırlar.Tespit edilen uygunsuzluklar kayıt altına alınarak düzeltilme çalışmaları başlatılır ve takip edilir.

Uygun olmayan hizmetler;Ø    İlgili birim sorumlusu ve/veya uygunsuzluğu tespit eden tarafından mümkünse yerinde ve derhal müdahale edilerek birinci aşamada giderilir ve kayıt altına alınır.

Ø    Kayıt altına alınan uygunsuzluklar KYB tarafından düzeltici faaliyetler başlatılmak üzere kontrol ve takip edilir.

Ø         Uygun olmayan hizmetin verilmemesi, derhal düzeltilmesi mümkün olsa bile bir daha tekrarlanmaması doğrulanıncaya kadar kontrol altında tutulur.Uygunsuzluklar kayıt altına alınıp takip edilmektedir. Bu süreçle ilgili dokümante edilmiş “Uygun Olmayan Hizmetin Tespiti Prosedürü” bulunmaktadır.

10.4. VERİLERİN ANALİZİ

(ISO MADDESİ 8.4.)Otelimizde hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlamak, maliyetleri düşürmek, müşteri (iç-dış) beklentilerini denetim altında tutmak için hizmetlerin girdi, süreç ve çıktı aşamalarında ölçüm verilerinin kaydı, denetimi ve değerlendirilmesi için gerekli olduğu durumlarda çeşitli istatistiki metotlar amaca göre planlanarak gerçekleştirilir. Bir yıl içerisinde yapılan tüm faaliyetlere yönelik ölçüm ve sonuçları faaliyet raporu  ile her yıl sonunda ilgili yerlere bilgi amaçlı duyurulur. Değişik aşamalarda elde edilen veriler istatistiksel çalışmalara esas oluştururlar. Bu çalışmalar neticesinde çıkan sonuçlar, hizmette kaliteyi sağlamak amacıyla günlük süreç kontrollerinde ve iyileştirme amaçlı olarak değişik dönemlerde gerçekleşen toplantılarda  (haftalık ve aylık olarak yapılan birim toplantılarında ve Yönetim Gözden Geçirmeleri’nde) değerlendirmeye tabi tutularak iyileştirme çalışmalarının ve düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi sağlanır.  

10.5. İYİLEŞTİRME

 (ISO MADDESİ 8.5.)

10.5.1. Sürekli İyileştirme

(ISO MADDESİ 8.5.1.)Üst yönetim tarafında yönetim gözden geçirme toplantıları ile ;Kalite politikası, hedefler, denetim sonuçları, toplanan verilerin analizi, düzeltici ve önleyici faaliyetler gözden geçirilerek aksama olan süreçler tespit edilip düzeltici faaliyetler uygulanarak  sürekli iyileşme sağlanır.

10.5.2. Düzeltici Faaliyet

 (ISO MADDESİ 8.5.2.)Otelimiz,Uygun olmayan hizmetin  meydana geliş sebebini ve bu hatanın tekrarını önlemek için gereken düzeltici faaliyeti araştırır.Bütün süreçleri, çalışma faaliyetlerini, standart dışı hizmetleri, kalite kayıtlarını, bakım onarım raporlarını, misafir şikayetlerini analiz ederek uygun olmayan hizmetin muhtemel sebeplerini tespit eder  ve ortadan kaldırır,Düzeltici faaliyetlerin uygulandığını ve bunların etkili olduğunu garanti etmek için kontroller yapar, uygulanan düzeltici faaliyetleri kayıt altına alır. Düzeltici faaliyetler ile ilgili dokümante edilmiş “Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü” bulunmaktadır.

10.5.3. Önleyici Faaliyet

(ISO MADDESİ 8.5.3)Otelimiz , olası uygunsuzlukların tekrarını önlemek amacıyla ;Potansiyel uygunsuzlukları ve bunların nedenlerini saptar. İlgili Bölüm Sorumlusu, çalışanlar ile beraber söz konusu uygunsuzluğun tekrarlanmaması için gerekli tüm alt yapı değişikliğinden (eğitim, eksik dokümantasyonun tamamlanması, revizyonu, ekipman/personel alımı, iş akışının değişmesi, yeniden planlama v.b. faaliyetler) sorumludur. Potansiyel uygunsuzlukların tekrarlanmaması için gerekli faaliyetler saptanır ve gerekli uygulamalar yapılır. Alınan tedbirler “DÖFİF” ile kayıt altına alınır. Alınan tedbirler önleyici faaliyet isteminde bulunan kişi tarafından gözden geçirilir. Önleyici faaliyetler ile ilgili dokümante edilmiş “Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü” bulunmaktadır.

10. 6. İLGİLİ DOKÜMANLAR

10.6.1. KYB-P06                   Ölçme ve İyileştirme  Prosedürü

10.6.2. KYB-P04                     Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü

10.6.3. GR-P01                       Misafir İlişkileri Genel İşleyiş Prosedürü  

10.6.4. KYB-P03                       Uygun Olmayan Hizmetin Tespiti Prosedürü

10.6.5. KYB-P05                        İç Denetim Prosedürü 

7. KAYNAK YÖNETİMİ

(ISO MADDESİ 6)

7.1. KAYNAKLARIN SAĞLANMASI

(ISO MADDESİ 6.1.)Otelimiz,Kalite Yönetim Sistemini uygulamak, devamını sağlamak ,sürekli iyileştirmek, misafir isteklerinin yerine getirilmesi ve memnuniyetinin artırılabilmesi için gerekli kaynakları (kaynakların belirlenmesi, insan kaynakları, teknik ve teknolojik donanım, çalışma ortamı) sağlamaktadır.                                                 

KAYNAK YÖNETİMİ KAYNAKLARIN TEDARİK EDİLMESİ                                                                                                                 

İNSANKAYNAKLARI          Eğitim,Bilinçlendirme,Yetkinlik   Personelin atanması             

TEKNİK VE TEKNOLOJİK DONANIM  

  ÇALIŞMA ORTAMI              Üst Yönetim tarafından,

ISO 9001: 2000  çalışmalarını operasyonel düzeyde yürütmek, standardizasyonun tüm departmanlarda sağlanması ve geliştirilmesi amacıyla Kalite Yönetim Temsilcisi atanmıştır.  Tüm denetim faaliyetleri ilgili prosedürlerde belirtildiği şekilde Kalite Yönetim Temsilcisi, İç Denetim Sorumlusu ve konularında eğitim almış denetçiler tarafından koordineli bir şekilde yürütülmektedir. Çalışanların katılımını sağlamak amacı ile “Öneri Sistemi Esasları ve “İç Müşteri Memnuniyeti Anketleri” oluşturulmuştur. Bu prosedür ve anketler doğrultusunda tüm çalışanlar sistemin iyileştirilmesi için gerekli önerilerini yazılı olarak üst yönetime iletmektedirler.Çalışan ihtiyaçları, gerektiğinde toplantılar düzenlenerek üst yönetim tarafından sürekli gözden geçirilmektedir.Tüm çalışanların Görev, Yetki ve Sorumlukları yazılı olarak belirlenmiş ve kişilere iletilmiştir.

7.2. İNSAN KAYNAKLARI

 (ISO MADDESİ 6.2.)

7.2.1. YETKİNLİK, BİLİNÇ ve EĞİTİM

(ISO MADDESİ 6.2.1.) İşimizin kalitesini etkileyecek  personel alımlarında,  uygun eğitim, öğretim, beceri ve deneyime sahip olunmasına dikkat edilir.  Görev, yetki ve sorumluluk tanımlarında personelin sahip olması gereken özellikler tanımlanmıştır. Çalışanların, tanımlanmış faaliyetler doğrultusunda işlerini yapıp yapmadığı departman müdürleri tarafından denetlenir.Otelimiz kalite politikasının, etkin bir şekilde uygulanabilirliğinin sağlanması açısından, “Personel İşleyiş Prosedürü Eğitim Esasları” doğrultusunda, yıllık olarak eğitim ihtiyaçları planlanıp, bir program dahilinde uygulanır.Yapılan eğ
itimlerin  “Eğitim Değerlendirme Formu” ile değerlendirilir. Eğitimin etkinliği ise; eğitim alan kişinin departman sorumlusu tarafından iş başından değerlendirilir.Eğitimlere ilişkin kayıtlar, Personel İşleri Departmanı tarafından tutulur. Personelin aldıkları eğitimler  “Personel Eğitim Kartı’ na işlenir.

Otelimizde kalite yönetim sisteminde sorumluluklara sahip personelimize ISO Genel, Dokümantasyon, İç Denetim konusunda eğitimler verilmiştir.Otelimize yeni katılan personel “İşe Alma Esasları” ve “Oryantasyon Esasları” doğrultusunda Kalite Politikası ve Kalite Yönetim Sistemi konusunda eğitim verilip  işe alıştırılır. Personelin işe alımı sırasında elde edilen veriler ve ihtiyaçların ışığında personelin kalite sistemine katkısını da sağlamak açısından eğitimlere devam edilir.Personel  tarafından Personelin yaptıkları işin önemi ve kalite hedeflerine ulaşma konusundaki katkıları ile ilgili bilinçlendirme toplantıları yapılır.Personelin terfi etmesi ve görev değişikliği gibi konular “Performans Değerlendirme Esasları ” ile değerlendirilip, “Personel Değişikliği Esasları” doğrultusunda gerçekleştirilmektedir.Ayrıca personelin işten ayrılmasına yönelik “İşten Ayrılma Esasları”  ve personel izinlerinin takibinin yapılabilmesi için de “İzin Esasları” oluşturulmuştur.

7.3. ALTYAPI

(ISO MADDESİ  6.3.)Otelimizde , uygun hizmet vermek için  gerekli çalışma alanları, araç- gereç, ekipman, donanım ve destek hizmetlerini sağlamaktadır.   

7.4. ÇALIŞMA ORTAMI

(ISO MADDESİ  6.4)Üst yönetim, en kaliteli hizmeti elde edebilmek için çalışanların verimli çalışmasını sağlayacak ortamı sağlamak amacıyla “İç Müşteri Memnuniyeti Anketleri”  düzenlenmiştir. İnsan Kaynakları Müdürü tarafından anketler değerlendirilmekte alınan sonuçlara göre, çalışma ortamlarında personelinin isteği doğrultusunda düzenlemeye gidilmektedir. Ayrıca belli bir personelle yapılan toplantılarda personelin sorunları/öneri ve istekleri problem çözme teknikleri ile belirlenmekte ve iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır.

7.5. ILGILI DOKÜMANLAR

7.5.1.  PER-P01            İnsan Kaynakları Prosedürü 

7 . YÖNETİMİN SORUMLULUĞU

 (ISO MADDESİ 5)

7.1. YÖNETİMİN TAAHÜDÜ

(ISO MADDESİ 5.1.)Yönetim kalite sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve sürekli iyileştirilmesi için misafir isteklerinin olduğu kadar gerekli ve zorlayıcı düzenlemelerin yapılmasının çalışanlarına eğitimlerle duyurmuştur. Kuruluşun kalite politikasını oluşturmuş ve kuruluşun sürekli ilerlemesi için gerekli gördüğü konularda yıllık hedeflerini belirlemiştir.Yönetim gözden geçirme faaliyetlerini yerine getirerek kaynakların teminini sağlayarak taahhütlerini gerçekleştirir.

7.2. MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM

(ISO MADDESİ 5.2)Üst yönetim misafir memnuniyetini artırmak amacıyla, “Misafir Anketleri” uygulattırmaktadır.. Misafirlerin ihtiyaç ve beklentileri “Misafir İlişkileri Genel İşleyiş Prosedürü” doğrultusunda yapılan “Misafir Memnuniyeti Anketleri” ile belirlenmekte, anketlerin değerlendirmeleri sonucunda sürekli iyileştirme mekanizmaları uygulanmaktadır.

7.3. KALİTE POLİTİKASI

(ISO MADDESİ 5.3)Kalite Politikası    kaliteye olan bağlılığını tanımlamaktadır. Üst yönetim kuruluş amacına uygun etkin bir kalite yönetim sistemi ve sürekli iyileşmeye önem veren bir politika oluşturmuştur. Kalite politikası kalite hedeflerimizin hazırlanmasında ve belli aralıklarla gözden geçirilmesinde temel oluşturmuştur.Otelimiz, kalite politikasının tüm çalışanlara ulaştırılması ve herkes tarafından anlaşılmasını sağlamak amacıyla hizmet içi eğitimler düzenlemekte, işe yeni girenleri “Personel İşleyiş Prosedürü Oryantasyon Esaslarıı” doğrultusunda  Kalite Sistemi hakkında bilgilendirmektedir. Ayrıca Kalite Politikasının tam anlamıyla yerleşmesi amacıyla tüm çalışanlara vizyon, misyon kalite politikası konularında bilinçlendirme eğitimi verilmekte ve ulaşabileceği  yerlere asılmaktadır.

KALİTE POLİTİKAMIZ

Temel değerlerimizden ödün vermeyiz.

 Hizmet kalitemizi sürekli ölçer ve iyileştiririz.

Çağdaş yönetim ve insan kaynakları yaklaşımlarını benimseriz, kurumsallaşmaya ve öğrenen bir organizasyon olmaya inanırız.

Satıştaki başarımız her yıl daha çok kişiye ve kuruma ulaşılmaktan ve hizmetlerimizden daha çok kişi ve kurumun faydalanmasını sağlamaktan geçer.

 Eğitime ve öğrenmeye önem veririz, yönetim kadromuz seçkin ve niteliklidir.

Tesisimizi bakımlı tutarız, eksiklerimizi yeni yatırımlar ile tamamlarız ve tesisimizi zenginleştiririz.

 

7.4. PLANLAMA (ISO MADDESİ 5.4)

7.4.1. Kalite Hedefleri

(ISO MADDESİ 5.4.1)Üst yönetim tarafından kalite politikası ile tutarlı, ölçülebilir hedefler oluşturulmuş, yıl sonunda yönetim gözden geçirme toplantılarında bunlar gözden geçirilmektedir.

7.4.2. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması

(ISO MADDESİ 5.4.2)Üst yönetim tarafından, hedeflere ulaşmak için gerek duyulan tüm prosesler tanımlanıp planlanmış yazılı hale getirilmiştir. Planlanan tüm süreçler için gerekli kaynaklar sağlanmış ve bu süreçler sürekli iyileştirmeyi içermektedir.   

Otelin  çalışanlarının kalite konusundaki görev ve yetkileri aşağıdaki gibidir:
Ø       Kalite Politikası doğrultusunda, sürekli kalite iyileştirme çalışmaları ile Kalite Yönetim Sisteminin gelişmesini amaç edinir,

Ø       Kalite sistemi gereği, kendi bölümlerinin faaliyetleri ile ilgili prosedürlerin hazırlanmasında işbirliği içinde olur ve gerektiğinde değişiklik yapılması konusunda Kalite Yönetim Birimi’ ne görüş bildirir,

Ø       Kendi bölümü ile ilgili olarak hazırlanan tüm prosedür ve talimatları uygulamaya geçirir, uygulamayan arkadaşlarını gerektiğinde uyarır,

 Ø       Kalite Yönetim Temsilciliği tarafından kendisine veya bölümüne verilmiş tüm prosedür ve talimatların titizlikle muhafazasını sağlar,

Ø       Çalışmaları esnasında Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından numarası verilmiş olan formları kullanır, numarasız formların kullanılmaması konusunda çevresindekileri uyarır, tespit ettiği uygunsuz formları Kalite Yönetim Birimi’ ne bildirir,

Ø       Sorumlu oldukları tüm cihazların zamanında ve eksiksiz bir şekilde bakımlarının yapılması/yaptırılması konusunda hassas olur ve ilgilileri uyarır,

Ø       Çağrılı oldukları tüm eğitimlere katılır, almak istediği eğitimler konusunda bölüm sorumlularına ve Kalite Yönetim Birimine görüş bildirerek eğitimin sürekliliğini sağlar,

Ø       Iç ve dış denetimlerde denetçilere yardımcı olur,

Ø       Tespit edilen uygunsuzlukların ortadan kaldırılması için bölüm sorumluları ile uyumlu bir şekilde çalışır,

Ø       Bölüm sorumluları tarafından kendilerine verilmiş görevleri eksiksiz ve zamanında yerine getirir.

7.5.2. Yönetim Temsilcisi

(ISO MADDESİ 5.5.2)Üst yönetim tarafından kalite sistemini kurmak, iyileştirmek ve güncelleştirmek ve yürütülen faaliyetlerin koordinasyonunu sağlamak amacıyla Kalite Yönetim Temsilcisi atanmıştır.

Kalite Yönetim Temsilcisi Görevleri

Ø       Kalite amaçları, hedefleri ve politikalarının belirlenmesinde Üst Yönetime yardımcı olur.

Ø       Yönetime kalite ile ilgili raporlar hazırlar ve sunar.

Ø       Kalite Kontrollerinin (iç tetkikler dahil) ilgili birimler tarafından yapılmasını sağlar.

Ø       Süreçlerin “sürekli iyileştirmesi” için gerekli mekanizmaların kurulup, yürütülmesini sağlar.

Ø       Kalite planlama ve kontrol sisteminin tasarımı ve geliştirilmesinde Üst Yönetime yardımcı olur ve uygulamalarla ilgili raporlar sunar.

Ø       Kalite El Kitabı’nın ve Kalite Sisteminin gerektirdiği prosedür, talimat ve diğer dokümanların hazırlanmasını, dağıtımını, revizyonunu ve muhafazasını sağlar.

Ø       Kalite Eğitim Planlarını hazırlar ve Koordinasyonunu ve uygulanmasını sağlar.

Ø       Kalite sorunlarının belirlenmesini ve iyileştirme önerilerinin geliştirilmesini ve seçim mekanizmalarının yürütülmesini sağlar.

Ø       Uygun olmayan hizmete ilişkin önleyici ve düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını ve koordinasyonunu sağlar.

Ø       Kalite sorunlarının çözümü için Üst Yönetime danışmanlık yapar.

Ø       Kalite ölçütlerinin geliştirilmesinde Üst Yönetime yardımcı olur, kalite ölçümlerini hedeflere göre istatistiksel metotlarla değerlendirir ve sonuçlarının raporlanmasını sağlar.

Ø       Yeni kalite yaklaşımları konusunda araştırma yapar ve öneriler geliştirir.

Ø       Prosedür ve talimatların etkin bir şekilde uygulanmasını sağlar.

 Genel Müdür görev, yetki ve sorumlulukları;

Ø    Tüm otelin sevk ve idaresinden sorumludur.

Ø    Otelin bütün faaliyetlerini yürütür ve denetler.

Ø    Otelin belirlenmiş olan tüm kadrolarına personel temini, işe alma, ve işten çıkarma görev ve sorumluluğunu personel müdürü vasıtasıyla yürütür.

Ø       Bütçe takvimine uygun olarak işletme bütçesinin yapılmasından ve bütçe hedeflerinin realize edilmesinden birinci derecede sorumludur

Ø    Otelin mali işlerinin birinci derecedeki yetkilisi olarak, nakit kontrolü, nakdin saklanması ve teslimi, kredi açılması, muhasebe tutulması ve benzerleri gibi otelin mali konularına ilişkin bütün faaliyetlerin karar, uygulama, plan ve programlarını yönlendirir ve yönetir. Otelin önceden saptanmış bütçe hedeflerine göre mali gelişimini satış, maliyet, net gelir, büyüme faktörleri çerçevesinde değerlendirir.

Ø    Koşullar çerçevesinde yeni faaliyet alanlarının açılması, karlı olmayan faaliyetlerin sona erdirilmesi ve ekonomik darboğazlarda uygulanabilecek gerekli işletme programlarının hazırlanmasından sorumludur.

Ø    Otelin iç ve dış müşterileri tarafından önceden belirlenmiş otel standartlarını ihlal edici ve düzeni bozan olayların vukuunda düzeltici ve önleyici faaliyetlerin belirlenmesinde ve yerine getirilmesinde birinci derecede sorumludur.

Ø    Otelin en üst düzeyde işletme yetkilisi olarak:

Ø    Konukların azami memnuniyetini sağlamakla,

Ø       Mevcut ve müstakbel konulukların ve personelin yararları ile uyumlu olarak azami kar sağlamakla,

Ø    Sunulan hizmetin kalitesini korumak ve geliştirmekle,

Ø    Yatırımın emniyetini ve muhafazasını sağlamakla görevlidir.

Ø       Başka otellere ait istatistiki bilgilerin ve kişisel gözlemlerinin, kendi işletmesinde topladığı sağlıklı verilerle karşılaştırıp, konukların otelden istifade sıklıklarını ve bu faaliyetlerin maliyet ve karlılık eğilimlerini gözlemler.

Ø       Konuk ilişkilerini ve bununla ilgili faaliyetleri kapsayan ve kısa vadeli işletme programlarını departman yöneticileri ile birlikte yorumlar ve icra eder.

Ø       Departman yöneticilerinin uygulamalarını görüşür ve denetler

Ø       Departmanların kendi aralarındaki işbirliğini ve otel dışı ile olan faaliyetlerini düzenler

Ø       Departman işlevleri ile ilgili olarak konukların ve kendisinin görüş ve gözlemlerini iletir.

Ø       Otel işletmesinin temelini oluşturacak bir işletme felsefesi geliştirir ve oteldeki bütün çalışanlarca benimsenip uygulanmasını sağlar.

Ø       Yönetici kadronun seçilmesinden, eğitiminden, bilgi ve icra düzeylerinin sürekli olarak geliştirilmesinden sorumludur. Departman yöneticilerinin performanslarını verimlilik ve etkinlik bakımından denetler. Yönetici kadroya gerektiğinde yol gösterir yardım eder ve tavsiyelerde bulunur.

Ø       Otelin bütün faaliyet alanları için en yararlı bilimsel teknik ve ilkelerin belirlenmesinden ve otel faaliyetlerinin en modern tekniklerle donatılmasından sorumludur.

Ø       Kalite sisteminin düzgün işlemesi için üstüne düşen görevleri eksiksiz olarak yerine getirir.

Ø       Yönetimin gözden geçirme toplantılarını yürütür

Ø       Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin tespiti, başlatılması, uygulanmasının takibini sağlar

.7.6. YÖNETIMIN GÖZDEN GEÇIRMESI

(ISO MADDESİ 5.6)Üst Yönetim tarafından kalite yönetim sisteminin uygunluğunu, etkinliğini sürekli sağlamak için Kalite Konsey Üyelerinin ve Kalite Yönetim Biriminin de katıldığı ve yılda en az 2 kez tekrarlanan toplantılarla sistemi gözden geçirir.

Gözden geçirme toplantılarında ;

Ø İç denetim sonuçları,

Ø Misafir şikayetleri,

Ø Otelde yapılan işlemlerin uygunluğu,

Ø Önleyici ve düzeltici faaliyetler,

Ø Bir önceki gözden geçirme sonuçları,

Ø Kalite yönetim si
stemini etkileyebilecek değişiklikler ve iyileştirme tavsiyeleri görüşülür. Bu toplantılar sonucunda alınan bilgiler otel performansının iyileştirmesi için bir girdi teşkil etmektedir , Bu bilgiler doğrultusunda gerekli kaynak ihtiyacı temin edilerek, Kalite yönetim sistemi ve misafir  istekleri doğrultusunda yapılan işlerde iyileştirmeler yapılır .

7.7. İLGİLİ DOKÜMANLAR

7.7.1.  Mİ-PR01                         Misafir İlişkileri Genel İşleyiş Prosedürü

7.7.2.  GM-PR01                         Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü

7.7.3.  GM-T01/PR01                    Kalite Konseyi Toplantı Esasları Talimatı 

                                   KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

 6. GENEL

(ISO Maddesi 4.1.)Otelimizde

ISO 9001: 2000 standardının öngördüğü bir Kalite Yönetim Sistemi oluşturulmuş, dokümante edilmiş, sürekliliği sağlamak  ve sürekli iyileştirmek için gerekli mekanizmalar kurulmuştur.Kalite Yönetim Sistemi için gerekli süreçler tanımlanmış ve organizasyon içerisinde uygulanması sağlanmıştır. Bu süreçlerin sıralanışı, birbirleri ile olan ilişkileri belirlenmiş ayrıca etkin olarak işlemeleri ve kontrollerin sağlanması için gerekli metot kriterleri belirlenmiştir. Bu amaçla gerekli bilgi ve kaynaklar temin edilmekte ve denetlenmektedir.  Planlanan sonuçlara ulaşılması için gerekli faaliyetlerin sürekli iyileştirilmesi sağlanmaktadır. Kalite yönetimi kapsamı içerisinde tedarikçilere yaptırılan işlerde bu süreçler kontrol edilmektedir.Otelimizdeki süreçlerinin akış şemaları aşağıda belirtilmektedir.   
 
   6.1. DOKÜMANTASYON ŞARTLARI (ISO Maddesi  4.2)Kalite Yönetim Sistemini oluşturmak, uygulamak, sürdürmek ve sistemin  etkin, verimli çalışmasını desteklemek için gereken dokümantasyon sistemi kurulmuştur.Otelimizde kalite sistemi dokümantasyonu beş ana basamaktan oluşur;Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri, Kalite El Kitabı, Kalite Sistem Prosedürleri ve Süreç Akışları, Destek Dokümanlar  ve Kalite Kayıtları.

Ø       Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri: Üst yönetim tarafından hazırlanan kalite politikası ve hedefler.

Ø       Kalite El Kitabı: Otelimizin kalite politikaları doğrultusunda ve

 ISO 9001: 2000 standartlarına uygun olarak oluşturulan kalite sistemini tanımlar.

Ø       Kalite Sistem Prosedürleri: Otelimizde kaliteyi etkileyen tüm faaliyetlerin nasıl planlanıp gerçekleştirildiğine dair bilgileri içeren dokümanlardır.

Ø Yardımcı Dokümanlar: Otelimizdeki faaliyetlerin nasıl yapılacağını ayrıntılarıyla açıklayan dokümanlardır. Talimatlar, Kalite Planları ve Formlar olarak adlandırdığımız destek dokümanlarda işlevlere yönelik spesifikasyonlar, teknik şartnameler, kontrol noktaları ve kontrol araçları tüm detaylarıyla verilir.

Ø       Kalite Kayıtları: Otelimizde  standarda göre kalite kayıdı niteliği taşıyan kayıtlar.

6.2  DOKÜMAN KONTROLÜ

(ISO Maddesi 4.2.3)Otelimizin kalite sistemi dokümantasyonunu ve kontrolünü anlatan dokümante edilmiş “Dokümanların Hazırlanması, Revizyonu ve Dağıtımı Prosedürü“ bulunmaktadır.

6.2.1. Dokümanların Hazırlanması, Onayı ve YayınlanmasıOtelimiz bünyesinde prosedür ve diğer dokümanların hazırlığı, uygulayıcı bölümler ve Kalite Yönetim Biriminin işbirliği ile gerçekleştirilir. Bu dokümanlar yayınlanmadan önce, yeterlilik açısından yetkili personel tarafından gözden geçirilir. Prosedür ve talimatların onaylanması, ilgili birim sorumluları ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gerçekleştirilir.Onaylanan Kalite Sistem Dokümanlarının kontrollü olarak dağıtımı ve kontrolü Kalite Yönetim Birimi tarafından yapılır.

Doküman kontrolü;

Ø       Kalite sisteminin etkili olarak uygulanması için gereken faaliyetlerin yürütüldüğü yerlerde ilgili dokümanların geçerli baskılarının bulunduğunu,

Ø Yürürlükten kaldırılan dokümanların yayın veya kullanımının durdurulduğunu, sağlamaya yöneliktir.

Ø       Sistemin uygulanması bakımından spesifikasyonlar, kanun, tüzük, yönetmelik, proje gibi tüm tamamlayıcı kalemler ilgili dokümanda refere edilir.

6.2.2. Dokümanların Revizyonu Dokümanlar üzerinde yapılacak herhangi bir değişiklik özgün metni hazırlayan birim ve kişilerce yapılır. Belgelerdeki değişiklikler, başka bir görevlendirme olmadıkça, özgün metni inceleyen ve kabul eden, aynı fonksiyonlar/birimler tarafından incelenerek onaylanır.Mümkün olduğunca değişikliklerin kapsamı, kapakta belirtilir. Yürürlükten kalkan dokümanların kullanımına engel olmak amacıyla, dokümanlardaki geçerli revizyonları gösteren ana liste tanımlanmıştır. Müşteri kayıtları ve tedarikçi firmalara yönelik belgeler en son gelişmeleri yansıtacak şekilde tutulur.Her türlü doküman ve kayıt bilgisayar kayıtları da dahil olmak üzere emniyetli bir yerde muhafaza edilir.Onaylanıp dağıtılan dokümanlar yılda bir kez birim sorumluları tarafından gözden geçirilir. Değişiklik yapılması gerekiyorsa “Dokümanların Hazırlanması, Revizyonu ve Dağıtımı Prosedürü“ ne göre gerekli değişiklikler yapılır.

6.3. KALİTE KAYITLARI

 (ISO Maddesi 4.2.4)Kalite kayıtları, istenilen kalitenin gerçekleştirildiğini ve kalite sisteminin etkili olarak işlediğini göstermek için tutulur.Tüm kalite kayıtları okunaklı ve ait olduğu işlevi tanımlayabilir durumdadır.  Kalite kayıtları, hasar veya bozulmayı en aza indirecek ve kayıpları önleyecek uygun çevre şartları sağlayan yerlerde, tekrar kolaylıkla kullanılabilecek şekilde muhafaza edilir.  Kalite kayıtlarının muhafaza süreleri belirlenerek kaydedilir. Kalite kayıtları emniyetli yerde ve yetkili olmayanların erişemeyeceği şekilde tutulur.  Bilgisayarda tutulan kayıtların periyodik olarak yedeklemesi yapılır. Sistemde Kalite Kayıtları ile ilgili, gerekli kontrolleri tarif etmek, açıklamak, muhafaza etmek, geri çekmek ve imha zamanını anlatan

dokümante edilmiş” Kalite Kayıtları  Prosedürü“ bulunmaktadır.

6.4. ILGILI DOKÜMANLAR

6.4.1.KYB-P01              Dokümanların Hazırlanması, Revizyonu Prosedürü

6.4.2. KYB-P07             Kalite Kayıtları Prosedürü

5. KALİTE EL KİTABININ KONTROLÜ

Kalite El Kitabı’nın ( KEK ) kontrollü ve/veya kontrolsüz kopyalar halinde dağıtımı Kalite Yönetim Birimi tarafından gerçekleştirilir. Kalite El Kitabı’nın yazılım, değişiklik, kullanıma sunulmasının  uygun yöntemlerle yapılması sorumluluğu Kalite Yönetim Birimi’ ne aittir.

5.1. Kalite El Kitabının HazırlanmasıKalite El Kitabı, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanır ve Genel Müdür tarafından onaylanarak yürürlüğe girer.

5.2. Kalite El Kitabının DeğişikliğiKalite El Kitabı değişikliği, Üst Yönetim, Kalite Yönetim Temsilcisi ve Kalite Yönetim Birimi tarafından talep edilebilir. Ayrıca kalite sistemine bağlı prosedürlerin değişikliği halinde El Kitabını revize etme gerekliliğine Kalite Yönetim Birimi görüş almadan karar verebilir. Değişiklik  talebi Kalite Yönetim Birimine yazılı olarak iletilir, uygun bulunduğu takdirde Kalite Yönetim Birimi tarafından değişiklik yapılarak Üst Yönetim onayı sonrasında kullanıma sunulur.Kalite El Kitabında değişiklikler, bölümlerin kendi içinde yapılır ve revizyonlar Kalite El Kitabının 1. bölümünde belirtilir. Değişiklik yapılacak  bölümler hazırlanır. Yeni değişiklik numaraları verilir. Tek bir bölümde yapılan değişiklik KEK’ in tamamının yeniden yayınlanmasını gerektirmez. Ancak El Kitabının tamamında gerçekleştirilen değişiklik sayısı bir yıl içinde veya bir seferde 10’u geçtiğinde El Kitabının kapak sayfasındaki Baskı No ve Baskı Tarihi değiştirilir. Kalite El Kitabının değişiklikleri “KEK Ana Listesi”ne işlenir.

5.3. Kalite El Kitabının DağıtımıDeğişiklik yapılan bölümler bilgisayar ortamında Kalite Yönetim Birimi tarafından kullanıma açılır. Yürürlükten kaldırılan bölümün ORİJİNAL kopyaları Kalite Yönetim Birimi tarafından İPTAL kaşesi basılarak 5 yıl süre ile arşivde muhafaza edilir.

Güncelleştirilmiş El Kitabı; Yayın tarihinde en son revizyonları içeren dokümandır. Kalite Yönetim Birimi bunların uygun şekilde kullanıma açılmasından sorumludur.

5.4 İLGİLİ DOKÜMANLAR

5.4.1.  KEK-GF01           KEK Ana Liste

4.     REFERANSLAR 

Ø TS-EN 9001-2000  Kalite Yönetim Sistemleri- Şartlar

Ø TS-EN ISO 9004  Kalite Yönetim Sistemleri- Performans İyileştirmeleri İçin Kılavuz

Ø TS-EN ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri- Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler

Ø TS-ISO 10013 Kalite El Kitaplarının Geliştirilmesi Için Kılavuz

3. KAPSAM VE HARİÇ TUTMALAR

Kalite El Kitabının amacı,

ISO 9001: 2000  Kalite Yönetim  Sistemi çerçevesinde oluşturulan prosedür, talimat,süreç akışları, kontrol çizelgeleri, iletişim ve bilgilendirme formlarıyla  deki kalite sistemini mümkün olan tüm ayrıntısıyla açıklamaktır.Bu Kalite El Kitabı, yönetimin belirlediği politika çerçevesinde ve

ISO 9001: 2000 standardına uygun olarak   bünyesinde kalite sistemini yerleştirmek ve uygulamak için genel hatları ortaya koyan bir kılavuz niteliğinde hazırlanmıştır.Kalite yönetim sisteminin amacı, ilk seferde, zamanında ve doğru işlevleri gerçekleştirebilmek, gerekli gelişmeleri görerek planlamak ve sistemi hatalardan arındırarak sürekli iyileşmeye yönelik olarak sistemin devamlılığını ve müşteri memnuniyetini sağlamaktır.

3.1.      KAPSAM:Kalite El Kitabı, otelimizdeki tüm bölümleri kapsamaktadır.

3.2.   UYGULAMA ALANI  ISO 9001: 2000 kapsamında hazırlanan kalite sistemini tüm etkinlik  alanları için uygulamaya koymuştur.

3.3. HARİÇ TUTMALAR  kalite yönetim sistemi, kuruluş yapısına, ürünlerine, misafir isteklerine ve yasal şartlara uygun olarak kurulmuştur. I

SO 9001: 2000 standardında uygulanmayan madde bulunmamaktadır. 

      OTEL TANITIMI  

OTEL ADRESİ	MESAFELER	KM	DAKIKA

 

ODA DAGILIMI
Toplam Oda & Yatak

 

ODA KATEGORISI
Standart Oda

  

ODALAR	ANA BLOK
Sandalye
Balkon
TV 51+22 Kanal
TV Müzik Kanalı
Halı
Saç Kurutma Makinası
Emanet Kutusu
Minibar
Tele fon (Oda)
Telefon(Banyo)
Hotel Info Kanalı
Banyo Duş
Banyo Küvet
Banyo Jakuzi
Merkezi Klima / Isıtma

 

RESTAURANTLAR & BARLAR	FONKSIYON	KAPASITE

 

TOPLANTI SALONLARI KAPASITELER
Toplantı Salonları	Yükseklik	m²	Sınıf	Ziyafet	Tiyatro	Kokteyl	U – Düzen	Workshop

 TOPLANTI  EKİPMANLARI  

AKTİVİTELER & DİĞER ÜNİTELER

 

þ

þ

            

BÖLÜM NO	İÇİNDEKİLER VE DEĞİŞİKLİK DURUMU	ISO 9001: 2000 MADDE NO	DEĞİŞİKLİK  NO
1	İÇİNDEKİLER VE DEĞİŞİKLİK DURUMU	1.0.	0
2	OTEL  TANITIMI	1.0	0
3	KAPSAM VE HARİÇ TUTMALAR	2.0	0
4	REFERANSLAR	3.0	0
5	KALİTE EL KİTABININ KONTROLÜ
6	KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ	4.0	0
	Genel Şartlar	4.1.	0
	Genel Dokümantasyon Şartları	4.2.	0
	Doküman Kontrol	4.3.	0
	Kalite Kayıtlarının Kontrolü	4.4	0
7	YÖNETİMİN SORUMLULUĞU	5.0.	0
	Yönetimin Taahhüdü	5.1.	0
	Müşteri Odağı	5.2.	0
	Kalite Politikası	5.3.	0

           

BÖLÜM    NO	KONU	ISO 9001: 2000 MADDE NO	REVİZYONNO
8	KAYNAK YÖNETİMİ	6.0.	0
	Kaynak Temini	6.1.	0
	İnsan Kaynakları	6.2.	0
	Alt yapı	6.3.	0
	Çalışma Ortamı	6.4	0
9	HİZMETİN GERÇEKLEŞTİRME	7.0.	0
	Hizmetin Planlanması	7.1.	0
	Müşteri ile İlgili Süreçler	7.2.	0
	Tasarım Kontrolü	7.3	0
	Satın alma	7.4.	0
	Hizmet Sunumunun Kontrolü	7.5	0
	İzleme  ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü	7.6	0
10	ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME	8.0	0
	Genel	8.1.	0
	İzleme ve Ölçme	8.2	0
	Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü	8.3	0
	Veri Analizi	8.4.	0
	İyileştirme	8.5	0