10. ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME

(ISO MADDESİ 8)

10.1. GENEL

(ISO MADDESİ 8.1.)Hizmet  ve kalite yönetim sisteminin uygunluğunu, etkinliğini ve sürekli geliştirilmesini sağlamak için “Sürekli İyileştirme Planı” oluşturulur. Bu planın amacı;  tüm bölümlerde kalite iyileştirme çalışmaları yapmak, kontrol altında tutmak istedikleri faaliyet/değerlerin neler olduğunu belirlemek ve bunlarla ilgili olarak, ölçüm amacı, kalite hedefleri,  ölçüm sıklığı ve yöntemlerini belirlemektir. Planlamalar uygun istatistiksel teknikler ile analiz edilmektedir.

10.2 İZLEME VE ÖLÇÜM

(ISO MADDESİ 8.2)

10.2.1. Misafir Memnuniyeti

(ISO MADDESİ 8.2.1)Misafir memnuniyeti, kalite yönetim sisteminin performans göstergelerinden biri olduğundan Otelimizde Misafir ve İç Müşteri anketleri uygular ve istatistik tekniklerle değerlendirilir. Değerlendirme sonuçları gözden geçirilir ve kayıtlar tutulur. Anket değerlendirmeleri sonucunda elde edilen bilgilere dayanarak düzeltici ve önleyici faaliyetlerde bulunulur.

10.2.2. İç Tetkik

 (ISO MADDESİ 8.2.2.)Otelimiz, kalite ile ilgili faaliyetlerin planlanan düzenlemelere uygunluğunu doğrulamak ve kalite sisteminin etkinliğini tayin etmek için, kuruluş içi kalite denetimlerini bütün bölümleri  kapsayacak şekilde, bir önceki denetim sonuçları dikkate alınarak, planlı olarak gerçekleştirir.Denetim sonuçları  belgelenir ve denetlenen  alanda sorumluluk taşıyan personelin dikkatlerine sunulur.  Bu alanda sorumlu yönetici personel, denetim sonucu bulunan eksikliklerle ilgili düzeltici faaliyetleri zamanında uygular.Otelimizde denetimler,

Ø         Kalite sistem elemanlarının belirlenen belge ve uygulama şartlarına uygunluğunu saptamak,

Ø         Belirlenen kalite hedeflerine erişmek için uygulanan kalite sisteminin etkinliğini saptamak,

Ø         Düzenleyici şartlara uymak,

Ø         Otelin  kalite sistemini iyileştirmek için imkan sağlaması ve

Ø         Dış denetim faaliyetlerini kolaylaştırmak için yapılır.İç denetimlerin planlanması, gerçekleştirilmesi, sonuçlarının rapor edilmesi ve kayıtların muhafazası için, sorumlulukların ve yöntemlerinin tanımlandığı dokümante edilmiş  “İç Denetim Prosedürü”  bulunmaktadır.

10.2.3. Süreçlerin  ölçülmesi ve izlenmesi

(ISO MADDESİ 8.2.3.)Otelimiz, misafirlerine kaliteli hizmet sunabilmek amacıyla tüm süreçlerini, prosedürler ve talimatlar aracılığıyla kontrol altında yürütülmesini sağlar.Süreçler  izlenmekte ve uygulanabilen durumlarda gerekli istatistiksel teknikler kullanılarak ölçümler yapılmaktadır. Yapılan ölçümlerle süreçlerin planlanan sonuçlara ulaşması sağlanmaktadır. Planlanan sonuçlara ulaşılmadığı takdirde gerekli düzeltici faaliyetler başlatılır.

10.2.4. Hizmetin  ölçülmesi ve izlenmesi

(ISO MADDESİ 8.2.4)Otelimizde verilen hizmetler “Misafir İlişkileri Genel İşleyiş Prosedürü” doğrultusunda hazırlanan “Misafir Memnuniyeti Anketleri” ve “Müşteri Şikayet Formlarından” alınan bilgilere göre ölçülmektedir.

10.3. UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ

(ISO MADDESİ 8.3)  Kalite politikasının ve uygulanan kalite sisteminin bir gereği olarak, hizmetin verilişi sırasında herhangi bir uygunsuzluk tespitinde uygun olmayan hizmetin verilmemesi ya da hemen tespit edilerek düzeltilmesi güvence altındadır. Bir uygunsuzluk belirlendiğinde bunun kayıt edilmesi, analizi ve düzeltilmesi için harekete geçilir. Düzeltici faaliyetler genellikle iki safhada olur; Birincisi misafirin ihtiyaçlarını yerine getirmek için anında müdahale, ikincisi uygunsuzluğun temel sebebini değerlendirerek problemin tekrarını önlemek amacı ile uzun vadeli düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi.Hizmetin tüm aşamalarında herhangi bir uygunsuzluk tespit edildiğinde KYB ve hizmetin verilmesinden sorumlu birim elemanlarınca söz konusu hizmetler uygun tanımlama yöntemleri kullanılarak kontrol altına alınırlar.Tespit edilen uygunsuzluklar kayıt altına alınarak düzeltilme çalışmaları başlatılır ve takip edilir.

Uygun olmayan hizmetler;Ø    İlgili birim sorumlusu ve/veya uygunsuzluğu tespit eden tarafından mümkünse yerinde ve derhal müdahale edilerek birinci aşamada giderilir ve kayıt altına alınır.

Ø    Kayıt altına alınan uygunsuzluklar KYB tarafından düzeltici faaliyetler başlatılmak üzere kontrol ve takip edilir.

Ø         Uygun olmayan hizmetin verilmemesi, derhal düzeltilmesi mümkün olsa bile bir daha tekrarlanmaması doğrulanıncaya kadar kontrol altında tutulur.Uygunsuzluklar kayıt altına alınıp takip edilmektedir. Bu süreçle ilgili dokümante edilmiş “Uygun Olmayan Hizmetin Tespiti Prosedürü” bulunmaktadır.

10.4. VERİLERİN ANALİZİ

(ISO MADDESİ 8.4.)Otelimizde hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlamak, maliyetleri düşürmek, müşteri (iç-dış) beklentilerini denetim altında tutmak için hizmetlerin girdi, süreç ve çıktı aşamalarında ölçüm verilerinin kaydı, denetimi ve değerlendirilmesi için gerekli olduğu durumlarda çeşitli istatistiki metotlar amaca göre planlanarak gerçekleştirilir. Bir yıl içerisinde yapılan tüm faaliyetlere yönelik ölçüm ve sonuçları faaliyet raporu  ile her yıl sonunda ilgili yerlere bilgi amaçlı duyurulur. Değişik aşamalarda elde edilen veriler istatistiksel çalışmalara esas oluştururlar. Bu çalışmalar neticesinde çıkan sonuçlar, hizmette kaliteyi sağlamak amacıyla günlük süreç kontrollerinde ve iyileştirme amaçlı olarak değişik dönemlerde gerçekleşen toplantılarda  (haftalık ve aylık olarak yapılan birim toplantılarında ve Yönetim Gözden Geçirmeleri’nde) değerlendirmeye tabi tutularak iyileştirme çalışmalarının ve düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi sağlanır.  

10.5. İYİLEŞTİRME

 (ISO MADDESİ 8.5.)

10.5.1. Sürekli İyileştirme

(ISO MADDESİ 8.5.1.)Üst yönetim tarafında yönetim gözden geçirme toplantıları ile ;Kalite politikası, hedefler, denetim sonuçları, toplanan verilerin analizi, düzeltici ve önleyici faaliyetler gözden geçirilerek aksama olan süreçler tespit edilip düzeltici faaliyetler uygulanarak  sürekli iyileşme sağlanır.

10.5.2. Düzeltici Faaliyet

 (ISO MADDESİ 8.5.2.)Otelimiz,Uygun olmayan hizmetin  meydana geliş sebebini ve bu hatanın tekrarını önlemek için gereken düzeltici faaliyeti araştırır.Bütün süreçleri, çalışma faaliyetlerini, standart dışı hizmetleri, kalite kayıtlarını, bakım onarım raporlarını, misafir şikayetlerini analiz ederek uygun olmayan hizmetin muhtemel sebeplerini tespit eder  ve ortadan kaldırır,Düzeltici faaliyetlerin uygulandığını ve bunların etkili olduğunu garanti etmek için kontroller yapar, uygulanan düzeltici faaliyetleri kayıt altına alır. Düzeltici faaliyetler ile ilgili dokümante edilmiş “Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü” bulunmaktadır.

10.5.3. Önleyici Faaliyet

(ISO MADDESİ 8.5.3)Otelimiz , olası uygunsuzlukların tekrarını önlemek amacıyla ;Potansiyel uygunsuzlukları ve bunların nedenlerini saptar. İlgili Bölüm Sorumlusu, çalışanlar ile beraber söz konusu uygunsuzluğun tekrarlanmaması için gerekli tüm alt yapı değişikliğinden (eğitim, eksik dokümantasyonun tamamlanması, revizyonu, ekipman/personel alımı, iş akışının değişmesi, yeniden planlama v.b. faaliyetler) sorumludur. Potansiyel uygunsuzlukların tekrarlanmaması için gerekli faaliyetler saptanır ve gerekli uygulamalar yapılır. Alınan tedbirler “DÖFİF” ile kayıt altına alınır. Alınan tedbirler önleyici faaliyet isteminde bulunan kişi tarafından gözden geçirilir. Önleyici faaliyetler ile ilgili dokümante edilmiş “Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü” bulunmaktadır.

10. 6. İLGİLİ DOKÜMANLAR

10.6.1. KYB-P06                   Ölçme ve İyileştirme  Prosedürü

10.6.2. KYB-P04                     Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü

10.6.3. GR-P01                       Misafir İlişkileri Genel İşleyiş Prosedürü  

10.6.4. KYB-P03                       Uygun Olmayan Hizmetin Tespiti Prosedürü

10.6.5. KYB-P05                        İç Denetim Prosedürü