7 . YÖNETİMİN SORUMLULUĞU

 (ISO MADDESİ 5)

7.1. YÖNETİMİN TAAHÜDÜ

(ISO MADDESİ 5.1.)Yönetim kalite sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve sürekli iyileştirilmesi için misafir isteklerinin olduğu kadar gerekli ve zorlayıcı düzenlemelerin yapılmasının çalışanlarına eğitimlerle duyurmuştur. Kuruluşun kalite politikasını oluşturmuş ve kuruluşun sürekli ilerlemesi için gerekli gördüğü konularda yıllık hedeflerini belirlemiştir.Yönetim gözden geçirme faaliyetlerini yerine getirerek kaynakların teminini sağlayarak taahhütlerini gerçekleştirir.

7.2. MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM

(ISO MADDESİ 5.2)Üst yönetim misafir memnuniyetini artırmak amacıyla, “Misafir Anketleri” uygulattırmaktadır.. Misafirlerin ihtiyaç ve beklentileri “Misafir İlişkileri Genel İşleyiş Prosedürü” doğrultusunda yapılan “Misafir Memnuniyeti Anketleri” ile belirlenmekte, anketlerin değerlendirmeleri sonucunda sürekli iyileştirme mekanizmaları uygulanmaktadır.

7.3. KALİTE POLİTİKASI

(ISO MADDESİ 5.3)Kalite Politikası    kaliteye olan bağlılığını tanımlamaktadır. Üst yönetim kuruluş amacına uygun etkin bir kalite yönetim sistemi ve sürekli iyileşmeye önem veren bir politika oluşturmuştur. Kalite politikası kalite hedeflerimizin hazırlanmasında ve belli aralıklarla gözden geçirilmesinde temel oluşturmuştur.Otelimiz, kalite politikasının tüm çalışanlara ulaştırılması ve herkes tarafından anlaşılmasını sağlamak amacıyla hizmet içi eğitimler düzenlemekte, işe yeni girenleri “Personel İşleyiş Prosedürü Oryantasyon Esaslarıı” doğrultusunda  Kalite Sistemi hakkında bilgilendirmektedir. Ayrıca Kalite Politikasının tam anlamıyla yerleşmesi amacıyla tüm çalışanlara vizyon, misyon kalite politikası konularında bilinçlendirme eğitimi verilmekte ve ulaşabileceği  yerlere asılmaktadır.

KALİTE POLİTİKAMIZ

Temel değerlerimizden ödün vermeyiz.

 Hizmet kalitemizi sürekli ölçer ve iyileştiririz.

Çağdaş yönetim ve insan kaynakları yaklaşımlarını benimseriz, kurumsallaşmaya ve öğrenen bir organizasyon olmaya inanırız.

Satıştaki başarımız her yıl daha çok kişiye ve kuruma ulaşılmaktan ve hizmetlerimizden daha çok kişi ve kurumun faydalanmasını sağlamaktan geçer.

 Eğitime ve öğrenmeye önem veririz, yönetim kadromuz seçkin ve niteliklidir.

Tesisimizi bakımlı tutarız, eksiklerimizi yeni yatırımlar ile tamamlarız ve tesisimizi zenginleştiririz.

 

7.4. PLANLAMA (ISO MADDESİ 5.4)

7.4.1. Kalite Hedefleri

(ISO MADDESİ 5.4.1)Üst yönetim tarafından kalite politikası ile tutarlı, ölçülebilir hedefler oluşturulmuş, yıl sonunda yönetim gözden geçirme toplantılarında bunlar gözden geçirilmektedir.

7.4.2. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması

(ISO MADDESİ 5.4.2)Üst yönetim tarafından, hedeflere ulaşmak için gerek duyulan tüm prosesler tanımlanıp planlanmış yazılı hale getirilmiştir. Planlanan tüm süreçler için gerekli kaynaklar sağlanmış ve bu süreçler sürekli iyileştirmeyi içermektedir.   

Otelin  çalışanlarının kalite konusundaki görev ve yetkileri aşağıdaki gibidir:
Ø       Kalite Politikası doğrultusunda, sürekli kalite iyileştirme çalışmaları ile Kalite Yönetim Sisteminin gelişmesini amaç edinir,

Ø       Kalite sistemi gereği, kendi bölümlerinin faaliyetleri ile ilgili prosedürlerin hazırlanmasında işbirliği içinde olur ve gerektiğinde değişiklik yapılması konusunda Kalite Yönetim Birimi’ ne görüş bildirir,

Ø       Kendi bölümü ile ilgili olarak hazırlanan tüm prosedür ve talimatları uygulamaya geçirir, uygulamayan arkadaşlarını gerektiğinde uyarır,

 Ø       Kalite Yönetim Temsilciliği tarafından kendisine veya bölümüne verilmiş tüm prosedür ve talimatların titizlikle muhafazasını sağlar,

Ø       Çalışmaları esnasında Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından numarası verilmiş olan formları kullanır, numarasız formların kullanılmaması konusunda çevresindekileri uyarır, tespit ettiği uygunsuz formları Kalite Yönetim Birimi’ ne bildirir,

Ø       Sorumlu oldukları tüm cihazların zamanında ve eksiksiz bir şekilde bakımlarının yapılması/yaptırılması konusunda hassas olur ve ilgilileri uyarır,

Ø       Çağrılı oldukları tüm eğitimlere katılır, almak istediği eğitimler konusunda bölüm sorumlularına ve Kalite Yönetim Birimine görüş bildirerek eğitimin sürekliliğini sağlar,

Ø       Iç ve dış denetimlerde denetçilere yardımcı olur,

Ø       Tespit edilen uygunsuzlukların ortadan kaldırılması için bölüm sorumluları ile uyumlu bir şekilde çalışır,

Ø       Bölüm sorumluları tarafından kendilerine verilmiş görevleri eksiksiz ve zamanında yerine getirir.

7.5.2. Yönetim Temsilcisi

(ISO MADDESİ 5.5.2)Üst yönetim tarafından kalite sistemini kurmak, iyileştirmek ve güncelleştirmek ve yürütülen faaliyetlerin koordinasyonunu sağlamak amacıyla Kalite Yönetim Temsilcisi atanmıştır.

Kalite Yönetim Temsilcisi Görevleri

Ø       Kalite amaçları, hedefleri ve politikalarının belirlenmesinde Üst Yönetime yardımcı olur.

Ø       Yönetime kalite ile ilgili raporlar hazırlar ve sunar.

Ø       Kalite Kontrollerinin (iç tetkikler dahil) ilgili birimler tarafından yapılmasını sağlar.

Ø       Süreçlerin “sürekli iyileştirmesi” için gerekli mekanizmaların kurulup, yürütülmesini sağlar.

Ø       Kalite planlama ve kontrol sisteminin tasarımı ve geliştirilmesinde Üst Yönetime yardımcı olur ve uygulamalarla ilgili raporlar sunar.

Ø       Kalite El Kitabı’nın ve Kalite Sisteminin gerektirdiği prosedür, talimat ve diğer dokümanların hazırlanmasını, dağıtımını, revizyonunu ve muhafazasını sağlar.

Ø       Kalite Eğitim Planlarını hazırlar ve Koordinasyonunu ve uygulanmasını sağlar.

Ø       Kalite sorunlarının belirlenmesini ve iyileştirme önerilerinin geliştirilmesini ve seçim mekanizmalarının yürütülmesini sağlar.

Ø       Uygun olmayan hizmete ilişkin önleyici ve düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını ve koordinasyonunu sağlar.

Ø       Kalite sorunlarının çözümü için Üst Yönetime danışmanlık yapar.

Ø       Kalite ölçütlerinin geliştirilmesinde Üst Yönetime yardımcı olur, kalite ölçümlerini hedeflere göre istatistiksel metotlarla değerlendirir ve sonuçlarının raporlanmasını sağlar.

Ø       Yeni kalite yaklaşımları konusunda araştırma yapar ve öneriler geliştirir.

Ø       Prosedür ve talimatların etkin bir şekilde uygulanmasını sağlar.

 Genel Müdür görev, yetki ve sorumlulukları;

Ø    Tüm otelin sevk ve idaresinden sorumludur.

Ø    Otelin bütün faaliyetlerini yürütür ve denetler.

Ø    Otelin belirlenmiş olan tüm kadrolarına personel temini, işe alma, ve işten çıkarma görev ve sorumluluğunu personel müdürü vasıtasıyla yürütür.

Ø       Bütçe takvimine uygun olarak işletme bütçesinin yapılmasından ve bütçe hedeflerinin realize edilmesinden birinci derecede sorumludur

Ø    Otelin mali işlerinin birinci derecedeki yetkilisi olarak, nakit kontrolü, nakdin saklanması ve teslimi, kredi açılması, muhasebe tutulması ve benzerleri gibi otelin mali konularına ilişkin bütün faaliyetlerin karar, uygulama, plan ve programlarını yönlendirir ve yönetir. Otelin önceden saptanmış bütçe hedeflerine göre mali gelişimini satış, maliyet, net gelir, büyüme faktörleri çerçevesinde değerlendirir.

Ø    Koşullar çerçevesinde yeni faaliyet alanlarının açılması, karlı olmayan faaliyetlerin sona erdirilmesi ve ekonomik darboğazlarda uygulanabilecek gerekli işletme programlarının hazırlanmasından sorumludur.

Ø    Otelin iç ve dış müşterileri tarafından önceden belirlenmiş otel standartlarını ihlal edici ve düzeni bozan olayların vukuunda düzeltici ve önleyici faaliyetlerin belirlenmesinde ve yerine getirilmesinde birinci derecede sorumludur.

Ø    Otelin en üst düzeyde işletme yetkilisi olarak:

Ø    Konukların azami memnuniyetini sağlamakla,

Ø       Mevcut ve müstakbel konulukların ve personelin yararları ile uyumlu olarak azami kar sağlamakla,

Ø    Sunulan hizmetin kalitesini korumak ve geliştirmekle,

Ø    Yatırımın emniyetini ve muhafazasını sağlamakla görevlidir.

Ø       Başka otellere ait istatistiki bilgilerin ve kişisel gözlemlerinin, kendi işletmesinde topladığı sağlıklı verilerle karşılaştırıp, konukların otelden istifade sıklıklarını ve bu faaliyetlerin maliyet ve karlılık eğilimlerini gözlemler.

Ø       Konuk ilişkilerini ve bununla ilgili faaliyetleri kapsayan ve kısa vadeli işletme programlarını departman yöneticileri ile birlikte yorumlar ve icra eder.

Ø       Departman yöneticilerinin uygulamalarını görüşür ve denetler

Ø       Departmanların kendi aralarındaki işbirliğini ve otel dışı ile olan faaliyetlerini düzenler

Ø       Departman işlevleri ile ilgili olarak konukların ve kendisinin görüş ve gözlemlerini iletir.

Ø       Otel işletmesinin temelini oluşturacak bir işletme felsefesi geliştirir ve oteldeki bütün çalışanlarca benimsenip uygulanmasını sağlar.

Ø       Yönetici kadronun seçilmesinden, eğitiminden, bilgi ve icra düzeylerinin sürekli olarak geliştirilmesinden sorumludur. Departman yöneticilerinin performanslarını verimlilik ve etkinlik bakımından denetler. Yönetici kadroya gerektiğinde yol gösterir yardım eder ve tavsiyelerde bulunur.

Ø       Otelin bütün faaliyet alanları için en yararlı bilimsel teknik ve ilkelerin belirlenmesinden ve otel faaliyetlerinin en modern tekniklerle donatılmasından sorumludur.

Ø       Kalite sisteminin düzgün işlemesi için üstüne düşen görevleri eksiksiz olarak yerine getirir.

Ø       Yönetimin gözden geçirme toplantılarını yürütür

Ø       Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin tespiti, başlatılması, uygulanmasının takibini sağlar

.7.6. YÖNETIMIN GÖZDEN GEÇIRMESI

(ISO MADDESİ 5.6)Üst Yönetim tarafından kalite yönetim sisteminin uygunluğunu, etkinliğini sürekli sağlamak için Kalite Konsey Üyelerinin ve Kalite Yönetim Biriminin de katıldığı ve yılda en az 2 kez tekrarlanan toplantılarla sistemi gözden geçirir.

Gözden geçirme toplantılarında ;

Ø İç denetim sonuçları,

Ø Misafir şikayetleri,

Ø Otelde yapılan işlemlerin uygunluğu,

Ø Önleyici ve düzeltici faaliyetler,

Ø Bir önceki gözden geçirme sonuçları,

Ø Kalite yönetim si
stemini etkileyebilecek değişiklikler ve iyileştirme tavsiyeleri görüşülür. Bu toplantılar sonucunda alınan bilgiler otel performansının iyileştirmesi için bir girdi teşkil etmektedir , Bu bilgiler doğrultusunda gerekli kaynak ihtiyacı temin edilerek, Kalite yönetim sistemi ve misafir  istekleri doğrultusunda yapılan işlerde iyileştirmeler yapılır .

7.7. İLGİLİ DOKÜMANLAR

7.7.1.  Mİ-PR01                         Misafir İlişkileri Genel İşleyiş Prosedürü

7.7.2.  GM-PR01                         Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü

7.7.3.  GM-T01/PR01                    Kalite Konseyi Toplantı Esasları Talimatı